เอไอเอส ปั้นผู้พิการเป็นนักคอลเซ็นเตอร์
Posted: 13 Nov 2014, 12:44
เอไอเอส ปั้นผู้พิการเป็นนักคอลเซ็นเตอร์
การสร้างงานและรายได้ให้กับผู้ด้อยโอกาสหรือผู้พิการทางร่างกายทั้ง การได้ยิน การมองเห็น ถือเป็นการเปิดโอกาสให้กับคนกลุ่มนี้ได้แสดงศักยภาพที่มีด้วยเช่นกัน
ทุกการให้บริการล้วนแล้วแต่ต้องพบกับปัญหาหมด ดังนั้น สิ่งสำคัญขององค์กรขนาดใหญ่ คือคำแนะนำ การรับฟังและแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้า
นางวิลาสินี พุทธิการันต์ หัวหน้าคณะผู้บริหารด้านงานบริการและบริหารลูกค้า บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส จำกัด (มหาชน) หรือ เอไอเอส เล่าว่า เอไอเอสเห็นความสำคัญของงานบริการ การรับฟังและแก้ปัญหาให้ลูกค้าถือเป็นหัวใจหลัก
การสร้างงานและรายได้ให้กับผู้ด้อยโอกาสหรือผู้พิการทางร่างกายทั้ง การได้ยิน การมองเห็น ถือเป็นการเปิดโอกาสให้กับคนกลุ่มนี้ได้แสดงศักยภาพที่มีด้วยเช่นกัน ซึ่งพบว่าคนกลุ่มนี้มีใจบริการมากกว่าคนปกติด้วย
ตั้งแต่ปี 2550 เอไอเอสได้จัดตั้งเอไอเอส คอลเซ็นเตอร์เพื่อผู้พิการ โดยร่วมมือกับมูลนิธิช่วยคนตาบอดแห่งประเทศไทย พัฒนาโครงการดังกล่าวขึ้น มีพนักงานกลุ่มแรกเป็นผู้พิการทางสายตาจำนวน 23 คน โดยเอไอเอสจะเป็นผู้จัดหาออกแบบการทำงานให้เหมาะสมกับความพิการ ตกแต่งสถานที่ อุปกรณ์อำนวยความสะดวกให้เอื้อต่อการทำงาน
รวมไปถึงนำเทคโนโลยีต่าง ๆ ที่เป็นเครื่องมือช่วยให้การบริการลูกค้ามีประสิทธิภาพมากขึ้น เช่น ติดตั้งโครงข่ายออนไลน์ นำเทคโนโลยีดักจับความเคลื่อนไหวคีย์บอร์ด หรือสิ่งแสดงผลทางหน้าจอ และเปลี่ยนเป็นเสียงพูด ซึ่งใช้ควบคู่กับโปรแกรมตาทิพย์ของสถาบันคนตาบอดแห่งชาติเพื่อการวิจัยและพัฒนา
“ก่อนที่จะให้ผู้พิการมาทำหน้าที่ต้องมีการฝึกอบรมจากพนักงานส่วนกลางและจะดูถึงศักยภาพและความพร้อมของแต่ละคนก่อนที่จะเริ่มทำงาน”
อย่างไรก็ตาม อีก 1-2 ปี จะพัฒนาให้ไทยเป็นศูนย์กลางของคอลเซ็นเตอร์คนพิการชาวเมียนมาร์ กัมพูชา และลาว ซึ่งเอไอเอสมีฐานลูกค้าประเทศเพื่อนบ้านอยู่พอสมควร ดังนั้น จะมีการฝึกอบรมคนพิการต่างชาติเหล่านี้ให้มาทำงานกับเอไอเอสด้วย
ทั้งนี้ ปัจจุบันเอไอเอสมีพนักงานคอลเซ็นเตอร์ผู้พิการ 77 คนโดยร่วมมือกับองค์กรที่ดูแลผู้พิการ ซึ่งที่ผ่านมาได้จัดตั้งคอลเซ็นเตอร์คนพิการไปแล้ว 5 แห่ง และเตรียมที่จะเปิดบริการอีก 5 แห่งภายในปีหน้า
“เอไอเอสได้ออกแบบงานในหน้าที่ให้กลุ่มพนักงานผู้พิการให้เหมาะสม เช่น การโทรฯ ติดต่อลูกค้าตรวจสอบชื่อ ที่อยู่ แจ้งสิทธิพิเศษต่าง ๆ การส่งข้อความสั้น (เอสเอ็มเอส) ให้บริการคอลเซ็นเตอร์ภาษามือผ่านทางเว็บแคม เป็นต้น”
ล่าสุดเอไอเอสได้เปิดคอลเซ็นเตอร์แด่ผู้พิการร่วมกับโรงเรียนอาชีวะพระมหาไถ่ จ.หนองคาย มีจำนวนพนักงานเบื้องต้น 9 คน โดยส่วนใหญ่พิการทางร่างกาย
สำหรับลักษณะงานที่มอบหมายคือการคีย์ข้อมูลที่ส่วนกลางส่งให้ในส่วนของลูกค้าที่มีการแจ้งเปลี่ยนที่อยู่ประมาณ 700 คน ซึ่งเมื่อเปลี่ยนข้อมูลเรียบร้อยก็จะต้องโทรฯ ติดต่อยืนยันกับลูกค้าอีกครั้ง ซึ่งได้ผ่านการฝึกอบรมมาอย่างดี และยืนยันว่าไม่ได้ทำให้มาตรฐานการบริการลดลง
ในปีหน้าเอไอเอสจะพัฒนาพนักงานคอลเซ็นเตอร์ให้มีความเชี่ยวชาญ เข้าใจในบริการ โปรโมชั่น แอพพลิเคชั่น ที่มีความซับซ้อนมากขึ้น ถือเป็นอีกหัวใจหลักของการบริการที่ต้องติดต่อสื่อสารกับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง โดยปัจจุบัน เอไอเอส มีพนักงานคอลเซ็นเตอร์ประมาณ 3,000 คน
“เราจะต้องพัฒนาให้พนักงานรู้เท่าทันความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา ต้องตอบสนองพฤติกรรมของลูกค้าได้มาก ไม่เพียงแค่เป็นผู้รับโทรศัพท์ แต่ควรจะเสนอบริการ โปรโมชั่นเสริมใหม่ ๆ ที่เหมาะสมกับผู้บริโภค”
คอลเซ็นเตอร์จะเป็นเหมือนผู้สร้างรายได้ เพราะแกนบริการของเอไอเอสนอกจากเครือข่าย โปรโมชั่น ดีไวซ์แล้ว สิ่งสำคัญคืองานบริการที่ต้องพัฒนาให้ดีขึ้นด้วย.
ที่มา เดลินิวส์
วันที่ 13 พฤศจิกายน 2557
การสร้างงานและรายได้ให้กับผู้ด้อยโอกาสหรือผู้พิการทางร่างกายทั้ง การได้ยิน การมองเห็น ถือเป็นการเปิดโอกาสให้กับคนกลุ่มนี้ได้แสดงศักยภาพที่มีด้วยเช่นกัน
ทุกการให้บริการล้วนแล้วแต่ต้องพบกับปัญหาหมด ดังนั้น สิ่งสำคัญขององค์กรขนาดใหญ่ คือคำแนะนำ การรับฟังและแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้า
นางวิลาสินี พุทธิการันต์ หัวหน้าคณะผู้บริหารด้านงานบริการและบริหารลูกค้า บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส จำกัด (มหาชน) หรือ เอไอเอส เล่าว่า เอไอเอสเห็นความสำคัญของงานบริการ การรับฟังและแก้ปัญหาให้ลูกค้าถือเป็นหัวใจหลัก
การสร้างงานและรายได้ให้กับผู้ด้อยโอกาสหรือผู้พิการทางร่างกายทั้ง การได้ยิน การมองเห็น ถือเป็นการเปิดโอกาสให้กับคนกลุ่มนี้ได้แสดงศักยภาพที่มีด้วยเช่นกัน ซึ่งพบว่าคนกลุ่มนี้มีใจบริการมากกว่าคนปกติด้วย
ตั้งแต่ปี 2550 เอไอเอสได้จัดตั้งเอไอเอส คอลเซ็นเตอร์เพื่อผู้พิการ โดยร่วมมือกับมูลนิธิช่วยคนตาบอดแห่งประเทศไทย พัฒนาโครงการดังกล่าวขึ้น มีพนักงานกลุ่มแรกเป็นผู้พิการทางสายตาจำนวน 23 คน โดยเอไอเอสจะเป็นผู้จัดหาออกแบบการทำงานให้เหมาะสมกับความพิการ ตกแต่งสถานที่ อุปกรณ์อำนวยความสะดวกให้เอื้อต่อการทำงาน
รวมไปถึงนำเทคโนโลยีต่าง ๆ ที่เป็นเครื่องมือช่วยให้การบริการลูกค้ามีประสิทธิภาพมากขึ้น เช่น ติดตั้งโครงข่ายออนไลน์ นำเทคโนโลยีดักจับความเคลื่อนไหวคีย์บอร์ด หรือสิ่งแสดงผลทางหน้าจอ และเปลี่ยนเป็นเสียงพูด ซึ่งใช้ควบคู่กับโปรแกรมตาทิพย์ของสถาบันคนตาบอดแห่งชาติเพื่อการวิจัยและพัฒนา
“ก่อนที่จะให้ผู้พิการมาทำหน้าที่ต้องมีการฝึกอบรมจากพนักงานส่วนกลางและจะดูถึงศักยภาพและความพร้อมของแต่ละคนก่อนที่จะเริ่มทำงาน”
อย่างไรก็ตาม อีก 1-2 ปี จะพัฒนาให้ไทยเป็นศูนย์กลางของคอลเซ็นเตอร์คนพิการชาวเมียนมาร์ กัมพูชา และลาว ซึ่งเอไอเอสมีฐานลูกค้าประเทศเพื่อนบ้านอยู่พอสมควร ดังนั้น จะมีการฝึกอบรมคนพิการต่างชาติเหล่านี้ให้มาทำงานกับเอไอเอสด้วย
ทั้งนี้ ปัจจุบันเอไอเอสมีพนักงานคอลเซ็นเตอร์ผู้พิการ 77 คนโดยร่วมมือกับองค์กรที่ดูแลผู้พิการ ซึ่งที่ผ่านมาได้จัดตั้งคอลเซ็นเตอร์คนพิการไปแล้ว 5 แห่ง และเตรียมที่จะเปิดบริการอีก 5 แห่งภายในปีหน้า
“เอไอเอสได้ออกแบบงานในหน้าที่ให้กลุ่มพนักงานผู้พิการให้เหมาะสม เช่น การโทรฯ ติดต่อลูกค้าตรวจสอบชื่อ ที่อยู่ แจ้งสิทธิพิเศษต่าง ๆ การส่งข้อความสั้น (เอสเอ็มเอส) ให้บริการคอลเซ็นเตอร์ภาษามือผ่านทางเว็บแคม เป็นต้น”
ล่าสุดเอไอเอสได้เปิดคอลเซ็นเตอร์แด่ผู้พิการร่วมกับโรงเรียนอาชีวะพระมหาไถ่ จ.หนองคาย มีจำนวนพนักงานเบื้องต้น 9 คน โดยส่วนใหญ่พิการทางร่างกาย
สำหรับลักษณะงานที่มอบหมายคือการคีย์ข้อมูลที่ส่วนกลางส่งให้ในส่วนของลูกค้าที่มีการแจ้งเปลี่ยนที่อยู่ประมาณ 700 คน ซึ่งเมื่อเปลี่ยนข้อมูลเรียบร้อยก็จะต้องโทรฯ ติดต่อยืนยันกับลูกค้าอีกครั้ง ซึ่งได้ผ่านการฝึกอบรมมาอย่างดี และยืนยันว่าไม่ได้ทำให้มาตรฐานการบริการลดลง
ในปีหน้าเอไอเอสจะพัฒนาพนักงานคอลเซ็นเตอร์ให้มีความเชี่ยวชาญ เข้าใจในบริการ โปรโมชั่น แอพพลิเคชั่น ที่มีความซับซ้อนมากขึ้น ถือเป็นอีกหัวใจหลักของการบริการที่ต้องติดต่อสื่อสารกับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง โดยปัจจุบัน เอไอเอส มีพนักงานคอลเซ็นเตอร์ประมาณ 3,000 คน
“เราจะต้องพัฒนาให้พนักงานรู้เท่าทันความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา ต้องตอบสนองพฤติกรรมของลูกค้าได้มาก ไม่เพียงแค่เป็นผู้รับโทรศัพท์ แต่ควรจะเสนอบริการ โปรโมชั่นเสริมใหม่ ๆ ที่เหมาะสมกับผู้บริโภค”
คอลเซ็นเตอร์จะเป็นเหมือนผู้สร้างรายได้ เพราะแกนบริการของเอไอเอสนอกจากเครือข่าย โปรโมชั่น ดีไวซ์แล้ว สิ่งสำคัญคืองานบริการที่ต้องพัฒนาให้ดีขึ้นด้วย.
ที่มา เดลินิวส์
วันที่ 13 พฤศจิกายน 2557