คอลเซ็นเตอร์ไฮเทค! 'ทรู' อวดนวัตกรรมใหม่ 'มะลิ เสียงสั่งได้'

[brid.siriwan]

คอลเซ็นเตอร์ไฮเทค! 'ทรู' อวดนวัตกรรมใหม่ 'มะลิ เสียงสั่งได้'

"กลุ่มทรู" ประกาศปรับโฉมงานบริการลูกค้าให้เป็นไปตามมาตรฐานโลก พร้อมเสิร์ฟ "มะลิ" คอลเซ็นเตอร์รูปแบบใหม่ออกมาเอาใจลูกค้าทรูมูฟ เอช…

เรียกว่าเอาใจลูกค้าและสร้างประสบการณ์งานบริการให้แตกต่างอย่างที่สุด! กลุ่มทรู จึงประกาศลงทุนด้วยงบประมาณกว่า 2,000 ล้านบาท เพื่อพัฒนารูปแบบงานให้มีมาตรฐานเทียบเท่าสากลและเน้นความประทับใจ โดยเติมเต็มบริการด้วยตนเองผ่าน iService และทรูมันนี่ Kiosk พร้อมแนะนำ "มะลิ บริการเสียงสั่งได้" สาวน้อยอัจฉริยะประจำคอลเซ็นเตอร์

ทำความรู้จัก… "มะลิ"
มะลิ… มีชื่อเต็มว่า มะลิ บริการเสียงสั่งได้ เป็นบริการรับคำสั่งด้วยเสียงรายแรกในไทย ซึ่งขณะนี้สามารถให้บริการแจ้งยอดค่าใช้จ่าย เช็กการใช้งานในรอบปัจจุบัน ให้รายละเอียดโปรโมชั่น และยังสามารถโอนสายไปยังเจ้าหน้าที่ที่เกี่ยวข้อง โดยไม่ต้องรอสาย ซึ่งมะลิพร้อมให้บริการแล้ววันนี้ ผ่านทรูมูฟ เอช แคร์ 1331 สำหรับลูกค้าแบบรายเดือน

สรุปก็คือ มะลิ เป็นพนักงานคอลเซ็นเตอร์คนใหม่แบบ virtual ที่ทรูภูมิใจนำเสนอให้ดูแลลูกค้าทรูมูฟ เอช แบบรายเดือนในระยะแรก และจะเพิ่มหน้าที่ให้ดูแลลูกค้าระบบเติมเงินในกลางปี 2558 ซึ่งเพียงลูกค้าบอกความต้องการด้วยคำพูดที่กระชับและชัดเจน มะลิก็จะสามารถโอนสายไปยังเจ้าหน้าที่ที่เกี่ยวข้องเพื่อให้บริการได้ทันที หรือสามารถแจ้งยอดค่าใช้จ่ายได้ด้วยคำสั่ง ซึ่งมะลิจะเปลี่ยนโฉมหน้าการให้บริการคอลเซ็นเตอร์จากปัจจุบันที่ผู้ใช้จะถูกบังคับให้ฟังระบบ IVR (Interactive Voice Response) และให้กดตัวเลขต่างๆ เพื่อเข้าสู่บริการ เป็นการให้ลูกค้าสามารถสั่งให้ระบบทำงานด้วยคำพูด ตามความต้องการของลูกค้าเอง ช่วยเพิ่มความสะดวกและประหยัดเวลาแก่ลูกค้า

หมดยุค! รอสายจากคอลล์เซ็นเตอร์


ในอนาคต มะลิจะได้ขยายขีดความสามารถให้ดูแลลูกค้าทรูออนไลน์และทรูวิชั่นส์ หลังจากที่ใช้เวลาในการพัฒนามะลินานกว่า 2 ปีครึ่ง ในการทดสอบและปรับปรุงความสามารถอย่างต่อเนื่อง โดยเมื่อเดือน มี.ค.ที่ผ่านมา กลุ่มทรูได้ทดลองให้บริการมะลิกับลูกค้ากลุ่มตัวอย่าง ซึ่งมะลิได้การตอบรับที่ดี โดยลูกค้าให้คะแนนว่ามะลิทำงานได้เที่ยงตรงถึง 94.7% และ 90% บอกว่าจะกลับมาใช้งานอีก

นายศุภชัย เจียรวนนท์ กรรมการผู้จัดการใหญ่และประธานคณะผู้บริหาร บริษัท ทรู คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) กล่าวว่า ความตั้งใจของกลุ่มทรูที่จะก้าวเป็นที่หนึ่งในการให้บริการลูกค้า จึงได้พัฒนาแพลตฟอร์ม อุปกรณ์ เทคโนโลยี เน็ตเวิร์ก และสินค้าบริการเพื่อเติมเต็มชีวิตของลูกค้า รวมถึงสิ่งที่กลุ่มทรูให้ความสำคัญคือการสร้างความพึงพอใจและความประทับใจแก่ลูกค้า ด้วยการให้บริการแบบครบวงจร ด้วยงบประมาณ 2,000 ล้านบาทในปี 2555-2559 พลิกโฉมรูปแบบงานบริการลูกค้าทั้งหมดให้เป็นไปตามมาตรฐานระดับโลก มีความทันสมัย ใช้งานง่าย และสะดวกรวดเร็วยิ่งขึ้น เพื่อทำให้กลุ่มทรูเป็นแบรนด์อันดับหนึ่งด้านงานบริการลูกค้า True No.1 Best in Service

ทั้งนี้ ในปีที่ผ่านมา ทรูเป็นองค์กรไทยรายแรกของประเทศที่ได้รับการรับรองมาตรฐานโลก COPC CSP จาก Customer Operation Performance Center และยังได้นำนวัตกรรมที่เป็นเทรนด์การให้บริการขององค์กรระดับโลกมาใช้วิเคราะห์พฤติกรรมการใช้งานของลูกค้า เพื่อสรรสร้างบริการที่เหนือความคาดหวังและสร้างประทับใจในการให้บริการลูกค้า เช่น นวัตกรรมที่เอื้อให้ลูกค้าจัดการเรื่องต่างๆ ได้ด้วยตัวเองตลอด 24 ชั่วโมง อาทิ บริการ iService และทรูมันนี่ Kiosk และล่าสุดกับมะลิ พนักงานคอลเซ็นเตอร์ที่พัฒนาด้วยเทคโนโลยีสั่งงานด้วยเสียง (Voice Command Service) รายแรกของไทยและเป็นการสั่งด้วยภาษาไทยรายแรก

การรอสายต้องใช้เวลาน้อย และสามารถบริการลูกค้าได้รวดเร็ว


นายคาร์ล กูเดียร์ หัวหน้าคณะผู้บริหารกลุ่มด้านบริการลูกค้า บมจ.ทรู คอร์ปอเรชั่น กล่าวว่า เพื่อพัฒนางานด้านบริการลูกค้าให้สร้างความประทับใจสูงสุด ทรูได้ดำเนินการตามหลักการ Kano Approach ซึ่งแบ่งเป็น 3 ระดับ ระดับที่ 1 คือการตอบสนองความต้องการพื้นฐานทั่วไปของลูกค้าและมุ่งเน้นกำจัดสิ่งที่จะทำให้ลูกค้าไม่พอใจ (dis-satisfier) ด้วยการให้บริการที่รวดเร็ว มีความรู้ความชำนาญ และใส่ใจลูกค้า ระดับที่ 2 คือการดูแลพิเศษเฉพาะบุคคล โดยทรูได้เริ่มใช้ระบบ Convergent CRM งานลูกค้าสัมพันธ์ที่พัฒนาขึ้นเป็นพิเศษรวมจุดบริการเป็นจุดเดียวเพื่อให้บริการกลุ่มลูกค้าที่ใช้บริการที่ความหลากหลายของกลุ่มทรู ระดับที่ 3 คือการสร้างบริการแปลกใหม่เพื่อสร้างความพึงพอใจ และสร้างความแตกต่างจากคู่แข่งด้วยนวัตกรรมใหม่ๆ รวมถึงมะลิเทคโนโลยีที่ทรูได้พัฒนาขึ้นเพื่อตอบสนองรูปแบบการใช้ชีวิตสมัยใหม่ของลูกค้า

นอกจาก มะลิ ทรูยังมีนวัตกรรมการบริการอื่นๆ ที่ออกแบบด้วยเทคโนโลยีล้ำสมัยมาให้บริการลูกค้า ทั้งบริการ iService รูปแบบใหม่ที่ช่วยให้ลูกค้าสามารถจัดการเรื่องการชำระเงิน และดูข้อมูลต่างๆ ด้วยตนเองผ่านแอพพลิเคชั่นบนมือถือและเว็บไซต์ รวมถึงฟังก์ชั่นและอินเตอร์เฟซต่างๆ ซึ่งในปีหน้า ทรูจะแนะนำนวัตกรรมด้านงานบริการเพิ่มขึ้นอีก เพื่อพลิกโฉมการให้บริการดูแลลูกค้าของบริษัทในประเทศไทย และยังคงรักษาความเป็นผู้นำในการสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดแก่ลูกค้า โดยคาดการณ์ว่าในอีก 10 ปีข้างหน้า ระบบสั่งงานด้วยเสียงจะเป็นอินเตอร์เฟซหลักในการสื่อสารระหว่างลูกค้า อุปกรณ์กลไกต่างๆ และบริษัท ซึ่งทรู ภูมิใจที่ได้เป็นผู้นำในการสร้างสรรค์บริการนี้สำหรับลูกค้าก่อนใคร.

ที่มา ไทยรัฐออนไลน์
วันที่ 26 พ.ย. 2557